«Key Performance Indicators» – формула успешного бизнеса | Агенство I-PR

«Key Performance Indicators» – формула успешного бизнеса

15.06.2018 Блог I-PR admin

Анализ KPI менеджмента
Анализ KPI маркетинга
Анализ KPI сервиса
Вывод

 

Интерактивная коммерция строится с использованием исключительно математически точных данных. Чутье, случайное везение и тычки пальцем в небо электронный бизнес никогда не приемлет.

 

Чтобы понять, на какой конкретно стадии тормозится торговый процесс, необходимо подвергнуть анализу сухие статистические данные. Эта информация называется «Key Performance Indicators» (KPI). В переводе KPI означает «ключевой показатель результативности» или же «показатель эффективности проекта».

 

Примером практического применения KPI может быть ситуация, когда интернет-магазин имеет не менее 1000 посетителей ежедневно, но процент продаж является минимальным. Прибегнув к цифрам показателя эффективности проекта (KPI), может выясниться, например, что 99% покупок обрывается на стадии оформления заказа. Этот сигнал указывает на то, что проблема кроется в форме, смысле или содержании финального аккорда сделки. Нужно просто пересмотреть и оптимизировать существующий сервис заказа.

 

 

Электронная коммерция использует «Key Performance Indicators» в 3 направлениях:

 

  • Анализ KPI менеджмента
  • Анализ KPI маркетинга
  • Анализ KPI сервиса

 

То есть при помощи KPI можно анализировать полностью весь цикл торговли, от подготовки продукции до взаимодействия с клиентами и заключения сделок. Владея точными данными, у продавца появится возможность налаживать на очень тонком уровне каждый из этапов торгового процесса. KPI позволяет выстроить максимально эффективную стратегию и тактику бизнеса.

 

Предлагаю подробнее рассмотреть инструменты анализа «Key Performance Indicators».

 

Анализ KPI менеджмента

Данный этап анализа дает наглядное представление о продажах интернет-магазина.

 

Средний чек – весь объем выручки делится на количество заказов. В итоге получается сумма среднего чека. Этот показатель свидетельствует о популярности торговой площадки и доверии покупателей к интернет-магазину. Чем выше сумма среднего чека, тем большей репутацией обладает интерактивный магазин.

 

Если анализ показывает, что сумма среднего чека далека от идеала, то это сигнал к необходимости введения каких-то дополнительных инструментов торговли. Это может быть, к примеру, запуск модуля «Рекомендуемые товары» или «Вместе с этой продукцией чаще всего заказывают». Каким образом увеличить данный показатель, решать только продавцу. Главное, что проблемное место торговли найдено.

 

Объем продаж – соответствие результата торгового процесса плану. Плановый объем продаж может касаться месяца, квартала или даже года. Несоответствие плану объему продаж, речь идет о недостаточном уровне торговли, свидетельствует о малой эффективности используемой рекламы или даже неграмотной ценовой политике.

 

Чистая прибыль – разница между доходной и расходной частью торговли. Информация о чистой прибыли позволяет оптимизировать издержки торгового процесса. Сводятся к минимуму нерациональные затраты. Цены на товарные позиции доводятся до среднерыночных, то есть повышаются (актуализируются).

 

Анализ KPI маркетинга

На данном этапе анализируется сама торговая площадка.

Место в ТОП поисковых систем –  практически 80% покупателей находят торговую площадку в списке поисковых запросов браузера. Чем выше рейтинг интернет-магазина в глазах поисковых гигантов, тем на более видное место торговые площадки попадают при клиентском поиске. Значимыми считаются места в ТОП 10. То есть первых 10 позиций. Если интернет-магазин вышел по определенным поисковым запросам в ТОП 10, то своего клиента такая торговая площадка непременно находит.

 

Учет трафика – благодаря анализу переходов можно получить данные об особенностях целевой аудитории интернет-магазина. Данная информация позволяет определить, откуда клиенты попали на торговую площадку. Также, можно отслеживать эффективность работы сателлитов, представительств в социальных сетях и пр. Анализируя трафик у продавца появляется возможность определить, какие инструменты рекламы работают хорошо, а какие требуют доработки или вообще полного изменения.

 

Процент конверсии – это отношение покупателей к общему числу посетителей торговой площадки. Как показывает практика, успешные интернет-магазины имеют конверсию на уровне всего около 3%. Принято считать, что минимально допустимым значением конверсии, при котором работу торговой площадки можно считать рентабельным, составляет 1%. Если конверсия ниже общепринятого минимума, то продавцу необходимо как следует поработать над юзабилити сайта.

 

Анализ KPI сервиса

На данном этапе изучаются особенности взаимодействия и коммуникации торговой площадки с посетителями.

Окупаемость трафика целевой аудитории – средства, вложенные в рекламу и прочие инструменты торговли должны оправдывать себя. Если вкладываемые в раскрутку торговой площадки средства не возвращаются, то это сигнал, чтобы приступить к отладке данного механизма.

 

Скорость работы с заказами – это суммарное время обработки, комплектации и доставки заказа. Время работы с заказом должно быть минимальным. Если речь идет за обслуживание клиентов по городу, то товар желательно вручить покупателю в день заказа. Если обслуживаются клиенты из других городов, то за все про все должно уходить не более 3-4 дней. Когда же анализ показывает, что время работы с заказом затянуто, то крайне желательно выявить проблемные зоны этой цепочки и оптимизировать процесс.

 

Вывод

Разумеется, возможности «Key Performance Indicators» не оканчиваются анализом вышеописанных этапов торговли. Анализу можно подвергать все, от продуктивности работы конкретного сотрудника компании до эффективности работы целых командных подразделений.

Анализ этапов торгового процесса можно и даже нужно автоматизировать. Именно для этой цели и прибегают к помощи специальных модулей для движка сайта CMS. Также, многие из инструментов анализа предоставляют такие сервисы, как Google Analytics и аналогичные ему сервисы.

 

Каждая компания использует свои собственные формулы KPI. Все зависит от стиля работы, специфики и конъюнктуры рынка. Крупные и успешные интернет-магазины используют в своей работе достаточно сложные формулы «Key Performance Indicators». В уравнении торгового процесса может быть до 20-30 значений KPI. И каждое значение анализа отлаживается и прорабатывается до тех пор, пока оно не становится «ручным» для команды менеджеров. Только в этом случае торговый процесс становится максимально предсказуемым и управляемым.